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銀行聲譽風險培訓

課程背景：
在強監管與數字化并行的時代，聲譽風險已成為銀行面臨的最嚴峻挑戰之一，信息傳播的速度和范圍前所未有，任何負面事件都可能迅速放大，對金融機構的聲譽造成嚴重損害。金融機構的聲譽不僅關系到品牌價值，還直接影響到客戶信任、市場地位和經營業績。因此，金融機構必須重視聲譽風險的預防、監測和應對，以確保在復雜多變的市場環境中保持競爭力和可持續發展。此外，客戶對服務質量、透明度和誠信的要求也越來越高，這使得聲譽風險管理成為了銀行不可或缺的一部分。
 本課程旨在為銀行從業者提供一套全面的聲譽風險管理知識體系。課程內容覆蓋了聲譽風險的基礎概念、商業銀行面臨的特殊挑戰、員工的角色與責任、以及具體應對預案等各個方面，以確保銀行能夠在復雜多變的環境中保持穩健發展，積極完善各項管理制度、優化流程，從業人員應充分掌握聲譽風險處置和應對技巧，預防為主，處理為本，有效化解難題。

課程收益：
●熟悉聲譽風險本質和影響
●掌握輿情監控和管理技巧
●學習聲譽風險管理與策略
●掌握突發事件的應對技巧

課程對象：金融機構從業人員等

課程大綱
第一講：數字化時代的輿論環境
一、社會輿論環境
1、 網民情緒對網絡輿論的引導
2、 公眾維權意識日益增強
3、 自媒體的發展對輿論的影響
二、輿情監控與管理
1、 網絡輿情的基本概念
2、 網絡輿情信息來源與選題
3、 輿情監測與預警系統建立
4、 網絡事件傳播路徑和特征
5、 輿情應對策略
6、 輿情應對“九度”要領

第二講 強監管形勢下的聲譽風險
一、銀行業聲譽與聲譽管理
1、 金融行業聲譽風險現狀
2、 金融業發展與聲譽風險的關聯
3、 銀監會《商業銀行聲譽風險管理指引》解讀
4、 聲譽風險與事件案例分析
案例：X行七旬病老人改密碼事件；X行內部失竊事件
二、金融機構聲譽風險觸發點
1、 產品投訴
2、 消費糾紛
3、 服務沖突
4、 意外事件
5、 管理問題
6、 擠兌風波

第三講 聲譽風險管理與輿情應對
一、聲譽風險管理
1、 聲譽風險管理的重要性
2、 制度建設與文化培育
3、 聲譽風險管理的實踐
4、 實現輿情分級、分類管理
二、銀行突發聲譽事件的處置與演練
1、 案例分析與演練
2、 大客戶大額存款“失蹤”事件
3、 銀行大廳突發意外傷亡事件
4、 突發非正常集中取款（擠兌）事件
5、 演練流程與任務
6、 現場組制訂應急處理做法
三、聲譽風險事件處置措施與技巧
1、 安撫當事人情緒
2、 事件調查及排查
3、 確定對外口徑
4、 做好對外信息確認
5、 請求權威第三方
6、 及時發聲正面引導
7、 轉移公眾焦點
四、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
1、 客戶不滿或損失曝光
2、 員工有意或無意曝光
3、 記者采訪曝光
4、 其他原因曝光
五、如何預防客戶向媒體曝光
1、 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2、 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
六、如何應對媒體
1、 媒體接待五個要求
2、 基層員工應對記者話術
3、 媒體表揚、批評及失實報道應對話術
練習：話術練習
七、內部員工曝光原因分析及管控機制 
1、 員工曝光常見原因及案例
2、 規定員工公眾言行
3、 發現并引導員工心理健康
4、 培養員工危機意識
5、 規范內部管理機制
6、 制訂危機應對策略
八、聲譽風險處置演練
1、 演練組織架構及職責分工
2、 演練準備
3、 演練流程
工具：演練方案
總結回顧

銀行聲譽風險培訓