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如何提升員工服務技巧培訓
課程大綱：
第1講.一線員工服務技巧的觀念和態度
1.確認服務的重要性
2.服務人員還同時是解說員
3.客戶至上的真實體現
4.與企業站在同一陣線
5.一視同仁的態度
6.用經驗取代傷痕
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第2講.創造親切熱情的開始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運用贊美的力量
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分組：一線員工服務技巧培訓案例學習指南
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第3講.商談的六項原則
1.用肯定來取代否定
2.用請求來取代命令
3.用問句表示對客戶的尊重
4.拒絕時對不起和請求型的話語運用
5.不下斷語，讓客戶自己做決定
6.清楚自己的職權
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第4講.開場的技巧
1.語言的基本要求
2.語言的運用技巧
3.語言的運用技巧
4.專案或計劃
5.重要的誘因
6.簡單明了
7.制造熱銷的氣氛
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案例：聯想（中國）公司的一線員工服務技巧培訓案例
討論：明天的道路——企業如何做好一線員工服務技巧？

第5講.一線員工服務技巧的整合
1.一線員工服務技巧整合的層面
2.一線員工服務技巧整合的策略
3.一線員工服務技巧整合的方法
4.一線員工服務技巧整合的核心
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分析：某藥業集團所面臨的一線員工服務技巧難題！

第6講.激發購買欲望的技巧
1.基本認知與觀念
2.用“如同”來取代“少買”
3.運用第三者的影響力
4.運用比較表或比較演示
5.運用人性的弱點
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分析：一線員工服務技巧內訓哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務技巧培訓哪個環節很重要

第7講.詢問技巧的六個原則
1.問題表的設計與運用
2.不連續發問
3.從客戶回答中整理客戶需求
4.先詢問容易的問題
5.促進購買的詢問方式
6.詢問客戶關心的事情
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案例：海爾集團一線員工服務技巧咨詢方案案例研究

第8講.促成的技巧
1.基本認知與心態
2.替客戶做決定
3.有限數量或者期限
4.行為暗示成交法
5.附和認同法（順著客人說）
6.貼心秘書成交法
7.引導問法
8.服務語言的規范
討論：企業一線員工服務技巧的八面金剛
案例：一次失敗的一線員工服務技巧培訓案例
分組：如何打通企業一線員工服務技巧的任督二脈？

第9講.處理反對問題的技巧
1.基本認知與心態
2.接受、認同和贊美
3.化反對問題為賣點
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進
6.回飛棒技巧
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 一線員工服務技巧七宗“最”：從失敗中尋找經營秘訣，從檢討中探索成功之道。

第10講.處理客戶不滿的六步驟
1.聆聽不滿
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉達決策
5.追蹤電話
6.自我反省
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一線員工服務技巧深度剖析：疑難問題與解決對策
一線員工服務技巧內訓解決之道：案例延伸與對策分析

第11講.如何處理價格問題
1.主事者的態度
2.價格異議處理及注意事項
3.具體的價格異議
分享：一線員工服務技巧內訓的三種武器
一線員工服務技巧實戰密碼：策略？技巧？案例
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第12講.如何與客戶保持良好互動
1.口碑的力量
2.基本應對用語
3.好的客戶來自用心
4.多做貼心的小事
5.運用科學
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一線員工服務技巧：技能案例訓練手冊
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