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業務電話銷售課程

項目對象
銀行營銷專員

項目目標
1、幫助學員掌握客戶需求獲取的方法與技巧，了解客戶特點進行針對性營銷溝通；
2、幫助學員掌握營銷過程中產品優勢包裝、客戶異議的處理與促成成交的話術；
3、總體提升員工營銷成功率。

課程大綱
第一板塊 銀行外呼意識與外呼障礙
1.1外呼意識轉變
為何要對儲蓄卡客戶進行外呼營銷
產品營銷與關系營銷的區別
明確服務與營銷之間的關系
1.2突破外呼心理障礙
外呼電話的工作不能先入為主
覺得客戶態度不好，一定會拒絕外呼營銷
經典案例：我大聲不代表我生氣或脾氣暴躁
覺得不好意思開口
覺得客戶比自己年長怕顯得不專業
害怕客戶心情不好會罵人
擔心被客戶投訴
害怕被客戶問一些自己不會回答的問題
互動：培養外呼營銷自信-你在做的是經營客戶關系
客戶說暫時不用，抗拒時的想法及應答
客戶說怎么證明是銀行的，質疑時的想法及應答
客戶說先考慮一下，借口時的想法及應答

第二板塊 儲蓄卡外呼營銷關鍵行為話術提升
2.1話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
2.2儲蓄卡營銷關鍵行為-不同客戶的暖場控制
自殺式暖場案例分析
案例：請問你還有使用我們的儲蓄卡嗎？
客戶為何拒絕跟你溝通？
客戶為何還沒聽明白就著急掛機？
外呼應暖場設計原則
如何暖場最合適
活躍客戶暖場話術
閑置客戶暖場話術
代發客戶暖場話術
新老客戶暖場話術
案例：給自己不斷“挖坑”的外呼營銷邀約人員
2.3儲蓄卡營銷關鍵行為-KYC法寶客戶群體劃分
劃分五大類客戶群體
導入期用戶
成長期用戶
成熟期用戶
休眠期用戶
流失期用戶
2.4儲蓄卡營銷關鍵行為-為客戶創造合理理由
客戶為何還要用我行儲蓄卡？
真實理由與合理理由
合理理由介紹重點-想象與渴望
提高營銷成功率的“1：8”介紹方法
客戶存款利益點呈現
不同客戶的利益點不同
互動練習：如何突出儲蓄卡業務給客戶帶來的利益點介紹
2.5儲蓄卡營銷關鍵行為-促進客戶長期使用
無效詢問分析
客戶成交動搖信號的把握
客戶成交的語言信號、情感信號、行為信號
有效促進客戶業務成交4大要點
適時開口
加強服務
主動關懷
保留感謝
有效促進客戶業務成交技巧方法：一選、二定、三留
互動：有效促進客戶業務成交話術演練

第三單元 營銷分析-客戶特質講解
3.1客戶群體消費心理分析
基本型分析
期望型分析
興奮型分析
兩大心理分析
3.2四類客戶分析
社交影響型（心情型）
支配掌握型（自主型）
謹慎分析型（數據型）
穩健支持型（被動型）
3.3各類型客戶特征營銷分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
語言模式
優缺分析
心理需求
3.4四類客戶的消費心理應對
社交影響型（心情型）消費心理分析及應對方式
支配掌握型（自主型）消費心理分析及應對方式
謹慎分析型（數據型）消費心理分析及應對方式
穩健支持型（被動型）消費心理分析及應對方式

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