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企業服務素養課程

課前學員互動：應變能力小游戲
《處理面臨問題的優質服務之路》
第一講、“我們關懷”態度 
1）熱心
2）善于交流
3）專注
4）負責
5）給予高于客人期望的服務

第二講、處理面臨問題語言&處事技巧案例分析
1）案例一：《“筷落”風波》
問題：
劇情延續
評析
2）案例二：《空調壞了》
問題：
劇情延續
評析

第三講、處理面臨問題場景模擬&分析 
1）模擬場景一
問題：
劇情延續
評析
2）模擬場景二
問題：
劇情延續
評析
3）互動游戲 

第四講、酒店經理人餐飲營銷盈利的策略思路
策略一  思路決定出路
策略二  摸清市場、找準方向
策略三  創造體驗，環境為首
策略四   口味創新，敢為天下“鮮”

第五講、杰出酒店人是各級員工活的榜樣
1、案例：希爾頓酒店的第一任總經理 
2、優秀的酒店人任職示意圖
3、酒店人的能力要求
4、酒店人的工作職責 
5、酒店人能力提升示意圖
6、計劃編制與執行
7、計劃的執行
8、基層培訓組織與管理
9、團隊管理
10、酒店紀律管理 
11、管理溝通 
12、案例分析：酒店人的問題 

第六講、職業心態是處理面臨問題的自身執行力
1、案列：酒店人-----引發的思考 
2、培養健康的心態，愛崗敬業
3、完善的工作計劃與有效的目標管理
4、為自己的工作目標堅持到底 
5、設定目標的標準 
6、如何設計年計劃進度表 
7、如何設計：月  計  劃  進  度  表
8、如何設計：周  時  間  計  劃  表 
9、如何設計：日計劃表 
10、帕雷多定律：80/20原則 
11、堅持書寫備忘錄的習慣 
12、執行自于有效的工作總結及匯報
13、建立任務報告反饋制度
14、在執行中要發揚“跟蹤”的精神
15、如何檢查自己的執行力與各類表單的設計 
16、注重培訓員工，以提高員工的執行力為主 
17、案例分析一： 案例分析二 ;  案例分析三
課程總結  提高應變四步走  

第七講、酒店經理人體現減負工作壓力的職業角色
1、督導的工作
2、作為督導面臨的壓力
3、作為督導的要求
4、從員工到管理者
5、督導失敗的原因
6、成功督導靠什么

第八講、用忠誠度實施團隊建設
1、優秀工作團隊的標志
2、組建優秀團隊的技巧
3、解決矛盾的技巧
4、解決矛盾的技巧
5、解決矛盾的技巧
6、解決矛盾的技巧
7、實際操作技巧的導入

第九講、酒店職業人的職業意識再現
1、良好的人際關系的基礎
2、形成人格的影響因素
3、督導的自我控制

第十講、有效溝通實現酒店職業人職業素養
1、缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響
2、學員互動：畫 圖
3、提高溝通質量的技巧
訓練：聽
4、勞動力分配技巧
5、下達指令的技巧
6、執行紀律的技巧
7、督導的三件事

第十一講、和諧是管理者忠誠度承擔問題的責任意識
1、員工錯誤發現率統計
2、不能及時發現問題的原因
3、造成視覺疲勞的原因
4、技巧一：找到薄弱環節
5、技巧二：關注管理末端
酒店病態的末端癥候群具體體現
6、技巧三：建立預警機制
7、訓導的重要性
8、訓導的重要性
9、對員工錯誤處理方式的統計
10、對員工錯誤改正率統計
11、五四培訓法 

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